Il caso: Quando la Biblioteca di una delle principali università italiane ha deciso di ripensare i propri servizi, il punto di partenza è stato semplice e potente: come possiamo migliorare davvero l’esperienza dei nostri utenti?

In un contesto in cui studenti, ricercatori e docenti vivono la Biblioteca come un luogo di studio, incontro e scoperta, la Direzione ha scelto di adottare il Design Thinking per immaginare nuovi modi di rispondere ai bisogni della propria comunità accademica.

L'intervento di PMProgetti: PMProgetti è stata coinvolta per accompagnare questo percorso di innovazione. Abbiamo progettato e facilitato un workshop articolato in quattro mezze giornate, riunendo un team multidisciplinare che rappresentava ogni area della Biblioteca: servizi al pubblico, catalogazione, spazi fisici, tecnologie, supporto alla ricerca.

Fin dal primo incontro, l’atmosfera è stata quella delle grandi sfide condivise: persone diverse, competenze diverse, un unico obiettivo comune.

Seguendo il modello di lavoro della Stanford University, abbiamo guidato il gruppo nell’analisi della Customer Journey, osservando con occhi nuovi ogni momento di interazione tra utenti e Biblioteca. Questo ha permesso di far emergere non solo criticità, ma soprattutto opportunità inesplorate.

Le idee che hanno preso forma. Durante il workshop sono nate proposte concrete e sorprendenti:

• una riprogettazione dei tavoli di studio, pensata per favorire concentrazione, comfort e collaborazione
• un nuovo modello di gestione degli spazi fisici, capace di aumentare del 50% la capacità complessiva
• strumenti innovativi per migliorare il supporto ai ricercatori
• iniziative per rafforzare la visibilità della Biblioteca e la relazione con i suoi utenti

Ogni idea è stata costruita a partire dai bisogni reali delle persone, osservati e compresi attraverso il Design Thinking.

L’impatto: Il risultato più significativo non è stato solo l’elenco dei progetti emersi, ma la trasformazione culturale che il percorso ha generato. Il team della Biblioteca ha sperimentato un nuovo modo di lavorare insieme, più aperto, creativo e orientato all’utente. E ha imparato un nuovo modo per conoscere meglio i propri "clienti". L’esperienza è stata così positiva che l’organizzazione ha deciso di adottare ufficialmente il processo di Design Thinking all’interno delle proprie pratiche di innovazione.